支持服务政策

最后更新时间：2024 年 4 月 8 日

Timescale 将为客户购买的订单中指定的软件或服务提供以下支持服务。支持服务仅供客户（包括其承包商和代理）内部使用，并为客户的利益而提供，除非订单中另有说明，否则不得用于支持任何第三方。
概述支持服务先决条件版本更新支持订阅产品严重性级别和目标响应时间的定义支持升级排除项其他定义

概述

支持服务作为订阅的一部分在特定期限内提供，通常期限至少为一年，并提供专家技术支持、技术援助、软件更新、文档和知识库访问权限。这种 Timescale 订阅及其卓越的支持、服务产品和任何适用的许可证，在整个数据应用程序和运营生命周期中提供：从开发和概念验证到质量保证/测试、部署以及生产期间。Timescale 为客户的指定联系人提供支持服务，以获得一般指导并修复软件或云服务（如果适用）中的错误。Timescale 将尽商业上合理的努力，根据服务请求的严重性，在下方指定的目标响应时间内响应指定联系人向 Timescale 提交的服务请求。目标响应时间是 Timescale 对指定联系人做出初始响应的时间，但这并不意味着修复错误或完成援助的时间。此初始响应可能包括寻求澄清问题或收集有关问题发生原因的信息的问题，如果缺少请求的附加信息，Timescale 可能无法开始解决问题。

支持服务先决条件

客户同意为每个指定联系人指定一名具体的个人，并在发生任何变更时通知 Timescale。指定联系人将能够通过电子邮件向 Timescale 联系人提问，并使用 Timescale 支持门户，该门户不得与客户组织中的其他人共享。指定联系人不得自动转发非指定联系人的请求。每个联系人必须对解决软件或云服务（如适用）故障和正常运行所需的所有数据库、服务、文件和文件系统（如适用）具有完全的管理访问权限。指定联系人必须使用英语与 Timescale 进行沟通。客户将与 Timescale 合作并向其提供 Timescale 可能合理要求的协助，以帮助 Timescale 执行支持，包括但不限于向 Timescale 的支持人员提供所有必要的协助和信息（根据 Timescale 指定的格式、模板和信息），以便此类人员能够确定问题是否与错误相关或由其他问题引起。客户将尽商业上合理的努力向 Timescale 提供可重现和隔离错误的功能测试代码。测试代码将删除无关的注释和代码，并在可能的情况下完全自包含和自动化，并演示报告的精确错误，而不是其他可能的问题。测试代码必须可在 Timescale 的测试系统上重现。如果客户发现有必要或方便在其提交给 Timescale 的测试代码中包含第三方代码或库，则客户有责任从适用的第三方获得此类提交的许可。Timescale 对软件或云服务（如适用）以外的任何产品不承担任何支持义务。如果客户没有提供重现问题的测试代码，Timescale 可能无法解决错误。客户将尽商业上合理的努力向 Timescale 提供访问权限（通过屏幕共享），以便 Timescale 能够提供支持服务。如果客户未向 Timescale 提供此类访问权限，Timescale 可能无法纠正错误。如果在软件中发现错误，客户可以通过 Timescale 指定的支持门户（对于严重性 1 级和 2 级错误）或电子邮件通知 Timescale，并提供 Timescale 支持团队定义的标准问题描述信息。响应交付如下所述。对于严重性级别 1（严重）或严重性级别 2（高）错误，客户必须向 Timescale 提供一名持续可用的工程师，该工程师将及时协助支持和开发组织进行数据收集、测试和将所有修复程序应用于适用环境。

版本更新

Timescale 以主要版本、次要版本和维护版本的形式为软件提供更新。Timescale 在两个不同的阶段提供支持服务，即全面支持和技术指导。所有新功能和产品增强功能都将在最新的主要版本或次要版本中进行，而维护版本也可以在较旧的主要版本和次要版本中进行。

支持订阅产品

Timescale 为其云服务、MST 和自管 TimescaleDB 产品提供多种生产和开发人员支持订阅。总的来说
  • 可购买生产支持，用于 Timescale 的云服务、MST 和自管 TimescaleDB 产品。生产支持为客户提供有关 TimescaleDB 应用程序在开发或生产环境中的深入指导，并包括订单中更全面规定的其他好处，包括
    • 最多三个 (3) 个“生产”数据库的严重性 1 级和 2 级案例。这些严重性级别对应于“停机”和“降级”状态，响应时间为全天候 24 小时。
    • 所有数据库（开发、测试、暂存和生产）的严重性 3 级案例，在客户的正常工作时间内处理。包括无限数量的开发、测试和暂存数据库。
    • 最多四 (4) 个指定联系人有权提交工单并与我们的支持团队合作。（可以付费添加其他联系人。）
    • 运营支持（建议和问题）包括通过 pg_dump/pg_restore 或 PgBackRest 进行备份恢复、通过 Postgres 物理复制和 Patroni 进行高可用性复制和故障转移、通过 PgBouncer 进行连接池以及 PostgreSQL 和 TimescaleDB 的软件升级。
  • 自管 TimescaleDB 开发人员支持（“开发人员支持”）包含在我们的云服务产品中，并且可以购买 MST 和自管 TimescaleDB。开发人员支持在不需要运营协助或生产级别响应时间的环境中提供有关 Timescale 应用程序的深入指导。开发人员支持包括以下内容
    • 所有数据库的严重性 3 级案例，在客户的正常工作时间内处理。包括无限数量的数据库。
    • 最多四 (4) 个指定联系人有权提交工单并与我们的支持团队合作。（可以付费添加其他联系人。）
    • 支持仅限于与 Timescale 软件相关的应用程序注意事项
有关我们支持产品的更多信息，请访问我们的支持页面（网址为 https://www.timescaledb.cn/support）和我们的自管支持页面（网址为 https://www.timescaledb.cn/self-managed-support）。

严重性级别和目标响应时间定义

  • 严重性 1 级，严重：生产系统停机。目标响应时间为 1 小时，全天候 24 小时。
  • 严重性 2 级，高：生产问题，系统正在运行，但处于降级或受限状态。目标响应时间为 4 小时，全天候 24 小时。
  • 严重性 3 级，中等：所有其他问题。在 Timescale 工作时间内，目标响应时间为 1 个工作日。

支持升级

如果 Timescale 未按照本政策的要求响应客户的任何支持请求，或者客户担心已报告的支持问题的进度或解决方案，则客户可以升级支持问题。

排除条款

Timescale 不负责因以下任何事件而提供任何支持服务，并且在任何情况下，Timescale 均不对因以下任何事件而未能达到目标服务水平负责：
  • Timescale 订阅未涵盖的硬件、设备或程序故障；
  • 使用 Timescale 未作为 Timescale 订阅的一部分提供或代表 Timescale 提供的软件；Timescale 仅为通过 Timescale 指定的门户或渠道获得的公开发布版本提供支持；
  • 在生产环境中使用任何未标记或称为“公开发布”的软件版本；
  • 使用当前不受支持的软件版本；
  • 超出 Timescale 合理控制范围的任何原因（例如，洪水、火灾、电力或其他公用事业中断，或任何其他不可抗力事件），或因软件以外的任何原因引起的错误；
  • 客户未遵守文档中包含的操作说明；
  • 除 Timescale 或代表 Timescale 的一方以外的任何人对软件进行的任何修改、增强或定制；
  • 客户应用程序的安装、配置、管理和运营；
  • 软件中未包含的 API、接口、Web 服务或数据格式；或
  • 任何第三方产品，除非它们是由 Timescale 或代表 Timescale 提供的，并且仅在支持 Timescale 预期的特定交互或使用的情况下。
如果客户未根据其 Timescale 订阅支付所有适用费用和其他应付款项，或者在其他方面未实质性遵守本订阅或其支持协议的条款，则 Timescale 没有义务提供支持。

其他

  • 在 Timescale 订阅期间，Timescale 软件的更新将通过标准分发方法提供。
  • Timescale 保留随时撤回对软件支持的权利，并提前十二 (12) 个月书面通知。
  • Timescale 的工作时间为美国东部时间上午 9 点至下午 5 点，周末和 Timescale 假日除外。
  • 所有支持服务均以英语提供。

定义

  • “全面支持”是指根据本支持服务政策中详述的标准向客户提供的技术援助、知识和软件更新，包括在当前享受全面支持的主要版本或次要版本上进行的维护版本。
  • “维护版本”是指通常可用的软件版本，用于提供影响用户的错误修复，包括维护更新、错误修复和安全漏洞解决方案，并且不能等到下一个次要版本。它们包含之前所有维护版本中的所有适用错误修复。维护版本由软件版本号第二个小数点最右边的数字更改来指定（例如，x.x.2、x.x.3、x.x.4）。
  • “主要版本”是指通常可用的软件版本，用于提供新的主要和次要功能、偶尔进行的主要架构更改、对现有功能的增强以及错误修复。软件的主要版本由软件版本号第一个小数点左边的数字更改来指定（例如，1.x.x、2.x.x、3.x.x，也可以只写一个小数点，例如 1.x、2.x、3.x）。
  • “次要版本”是指通常可用的软件版本，用于提供新的次要功能、对现有功能的增强以及错误修复。次要版本由软件版本号第一个小数点右边的数字更改来指定（例如，x.4.x、x.5.x、x.6.x，也可以只写一个小数点，例如 x.4、x.5、x.6）。
  • “指定联系人”是指有资格向 Timescale 报告错误或支持请求的客户员工，并且该员工接受过软件方面的培训并且知识渊博，并且能够执行 Timescale 合理要求的职责和任务。
  • “技术指导”是指根据本支持服务政策中详述的标准向客户提供的技术援助、知识和软件更新，包括在当前享受技术指导的主要版本或次要版本上进行的维护版本，其中此类维护版本仅限于与将软件更新到全面支持的版本或安全漏洞解决方案相关的错误修复。
  • “更新”是指主要版本、次要版本和/或维护版本。