Timescale 服务级别协议

上次更新：2023 年 5 月 18 日

本 Timescale 服务级别协议（“SLA”）描述了根据 Timescale 服务条款、Timescale 服务协议和/或适用订单（统称或单独称为“云条款”）提供云服务的可用性承诺，由 Timescale, Inc.（“Timescale”）与客户（“客户”、“您”、“您的”）之间订立。除非本协议另有规定，否则本 SLA 须受云条款约束，并且本协议中未定义的大写词语具有云条款中规定的含义。Timescale 可以通过在网站上发布修订版本或以其他方式通过电子邮件通知您来修改本 SLA。
1. 服务等级2. 定义3. 服务信用4. 资格和流程5. SLA 排除条款

1. 服务等级

Timescale 将尽商业上合理的努力确保某些云服务以特定的每月正常运行时间百分比（“服务等级”）提供，如下表所示。如果 Timescale 未能满足合格云服务的服务等级，则客户可能有资格根据本 SLA 获得服务信用。

企业版计划的服务信用

云服务每月正常运行时间百分比
Timescale 数据库服务
（HA 复制）		99.9%
Timescale 数据库服务
（非复制）		99.8%
本节中未明确提及的其他云服务不受任何特定服务等级或服务可用性的约束，并以“现状”和“可用”为基础提供给客户。

2. 定义

“适用每月服务费”是指您在发生停机时间的日历月中为特定云服务支付的总费用。“停机时间”是指在特定日历月中，特定云服务不可用的累积分钟总数。如果 Timescale 的监控系统在监控间隔内无法成功访问云服务，则该云服务在一段时间（“监控间隔”）内被视为不可用。停机时间不包括任何和所有因“SLA 排除条款”部分中规定的任何排除条款而造成的不可用时间。监控间隔为五分钟。“每月正常运行时间百分比”是指日历月中总分钟数减去该月中停机时间分钟数，再除以该月中总分钟数。如果客户的云服务仅在日历月中的部分时间内供应和运行，则该集群在未供应和运行的月份部分被视为 100% 可用。“服务信用”是指适用每月服务费的百分比，其计算方式如下所示，并根据本 SLA 中描述的流程记入客户的云服务账单。

3. 服务信用

标准计划. 如果客户未明确拥有企业版计划（如有效订单中所指定），则 Timescale 可以自行决定（但没有义务）向您提供服务信用，作为未能达到其云服务每月正常运行时间百分比的补偿。
企业版计划. 如果客户拥有企业版计划（如有效订单中所指定），则客户有资格根据以下时间表获得服务信用，作为未能达到其合格云服务每月正常运行时间百分比的补偿。
每月正常运行时间百分比Timescale 数据库服务
（HA 复制）		Timescale 数据库服务
（非复制）
< 99.9% > 99.8%10%—
< 99.8% > 99%10%10%
< 99% > 95%20%20%
< 95%50%50%

4. 资格和流程

要获得服务信用，您必须满足以下条件
  • 您必须在受影响的服务可用性发生后的 48 小时内向 Timescale 提交支持工单，提及服务不可用。
  • 您必须在特定云服务未达到其服务等级的月份的最后一天后的七 (7) 个日历日内提交您的索赔以及所有必需的信息；
  • 您必须提供所有 Timescale 验证您的索赔所需的信息，包括：（i）关于停机时间和持续时间的的信息；（ii）导致停机事件的详细描述，包括记录错误并证实您声称的停机时间的请求日志（删除日志中的任何机密或敏感信息）；以及（iii）您在停机发生时尝试解决停机问题的描述。
  • 您必须合理地协助 Timescale 调查停机原因并处理您的索赔。
Timescale 将在收到客户请求后 30 天内对其进行评估，并根据其系统日志、监控报告、配置记录和其他可用信息以诚信方式确定是否应支付服务积分。如果 Timescale 确定适用于该请求月份的每月正常运行时间百分比未达到符合条件的云服务的服务级别，则 Timescale 将在确定后的一个结算周期内向客户发放服务积分。客户未按上述要求提供请求和其他信息将使客户失去获得服务积分的资格。服务积分不可退款，只能用于抵扣未来的账单费用。Timescale 将根据出现停机的云服务将任何服务积分应用于客户的下一个账单费用。服务积分不适用于任何其他云服务的费用。服务积分不包括向客户收取或由 Timescale 收取的任何适用税款。服务积分不赋予客户从 Timescale 获得任何退款或其他付款的权利。服务积分是客户对根据本 SLA 条款的云服务不可用性的唯一且排他的救济措施。如果对服务积分的资格或金额存在分歧，Timescale 对该问题的决定将具有约束力和最终性。服务积分自发行之日起十二 (12) 个月后到期，恕不退款。

5. SLA 排除事项

在确定云服务的每月正常运行时间百分比时，停机时间不包括任何云服务的不可用性
  • 由于计划的停机或计划的停机时间，包括例行、计划或紧急维护、更新和/或重新配置；
  • 由于客户控制的操作或环境，或者由于客户查询、使用或连接对云服务造成的负载，或由于客户的请求；
  • 由于客户对云服务的错误使用、缩放或配置，包括资源不足或客户工作负载设置不当；
  • 由于第三方（如拒绝服务攻击）的恶意行为；
  • 由于与您或第三方提供的硬件、软件或服务相关的故障、错误或问题，这些问题不在 Timescale 的主要控制范围内，包括 Timescale 用于实施云服务的虚拟机、网络、数据存储和云平台服务；
  • 由于客户未能遵循适当的实践、程序或补救措施，包括根据文档、最佳实践或 Timescale 的建议；
  • 由于客户的疏忽或故意不当行为，或由于客户或第三方安全控制措施的故障（包括未经授权使用您的帐户）；
  • 由于客户违反云条款，包括根据第 5 节（可接受的使用政策）；
  • 由于根据云条款第 7 节（服务暂停和中止）暂停、限制或终止客户对云服务的访问或使用；
  • 如果云服务是测试版产品，或者由于使用测试版产品；
  • 如果云服务是免费提供的，作为试用的一部分或其他方式；
  • 如果云服务运行时间不到 24 小时；以及
  • 由于超出 Timescale 合理控制范围的情况，包括云条款第 15.10 节（不可抗力）中规定的情况。